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工作人员服务规范

时间:2015-01-12  来源:  作者:

 

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工作人员服务规范
 
一、服务对象来时要有迎声,询问时要有答声,离开时要有送声。特别是服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不烦、解释全面,不准冷落、训斥和歧视。
二、做到“六个一样”,即:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;大事、小事一样对待;来早、来晚一样接待。
三、对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次答复清楚,能够一次办结的事项要一次办结。
四、服务对象提出意见、建议和批评时,要虚心听取,不与争辩,做到有则改之、无则加勉。
五、服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不与其争吵、争辩。
六、与服务对象交谈时须用语文明、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
七、见到服务对象要主动打招呼:“您好,请问有什么事”,办理完毕后要说“再见”。
八、接听电话时首先讲:“您好,中断或挂止电话前,应讲“您还有其它事情需要咨询吗”。得到回答后,方可挂断电话。
九、遇到本人无法回答的问题时要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下”, 或把服务对象引导到应去的部室。
十、当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您的宝贵意见”。
十一、在办理有关审批手续、证件时,要说“请稍候,我马上给您办理”、“对不起,您还缺少××材料”、“此项申请事项请您到××窗口办理”等。
十二、禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”、“你去问XX”、“不行,重填”、“有牌子,自己看”、“快点,要下班了”、“已经告诉你了,还不懂”、“没看我正忙吗”等生、冷、硬、不规范、不文明用语。
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